I.1 Factor humano

Ana Isabel Molina Díaz, Carmen Lacave Rodero

Universidad de Castilla-La Mancha

En los últimos años parece clara la necesidad de realizar un diseño centrado en el usuario. Pero dicho enfoque de aproximación al desarrollo de sistemas interactivos no debe centrarse exclusivamente en conocer qué tareas necesita realizar el usuario final y cómo abordarlas, sino también otros aspectos relacionados con el factor humano, es decir, en cómo interactúan las personas con los ordenadores o cuáles son sus características y limitaciones físicas, perceptuales y psicológicas (Shneiderman & Plaisant, 2017).

Habitualmente existe una importante brecha de conocimientos, habilidades y actitudes entre los usuarios finales de los sistemas informáticos y los diseñadores y desarrolladores de estos sistemas (Galitz, 2007), por lo que no conocer bien al usuario puede dar lugar a diseños pobres, que generan confusión, frustración e insatisfacción, así como una mayor tasa de errores. Por tanto, cuanto mejor sea el conocimiento del usuario final, más fácil será crear modelos de interfaces de usuario que se adapten a ellos y les faciliten su trabajo.

Desde hace unos años se ha tomado conciencia de la importancia de conocer los modelos de percepción, memoria y cognición humanos, sus características y limitaciones, de cara a diseñar interfaces que se adapten mejor a dichos modelos (Johnson, 2014). En concreto, varios de los principios provenientes de las áreas de la Psicología (Cognitiva, de la Atención, de la Percepción, etc.) han pasado a formar parte de las directrices o guidelines que deben seguir los diseñadores y desarrolladores de sistemas interactivos. De hecho, es habitual incluir en el programa de asignaturas propias del área de la IPO, contenidos relacionados con la Psicología de la Percepción y, en particular, con los principios de percepción visual y agrupamiento perceptivo (leyes de Gestalt) (Koffka, 2013); se introduce el concepto de modelo mental como término central en este ámbito o se habla de la Psicología de la Emoción, y el papel que el uso de los colores y los textos puede tener con este aspecto.

Aun así, gran parte de los usuarios y desarrolladores de software, no son conscientes de la estrecha relación que existe entre la Psicología y el diseño de la interacción, y cómo ciertos principios psicológicos tienen un impacto directo en la percepción del usuario y la usabilidad del sistema (Crum, 2020). En la Tabla X.1 se incluyen algunos de estos principales principios psicológicos y qué impacto pueden tener en el diseño de aplicaciones interactivas y páginas webs[1].

Tabla X.1. Algunos ejemplos de principios psicológicos y su aplicación en el diseño de interacción. Se incluyen principios bien conocidos y que tienen relación con aspectos perceptivos, cognitivos, motores, relacionados con las limitaciones de la memoria, etc.

Entre las distintas características humanas de interés en el diseño de sistemas interactivos resulta especialmente relevante conocer cómo es el modelo de procesamiento de información humano, aspectos relacionados con la percepción (destacando la visual entre las distintas modalidades posibles), el modelo de memoria, así como aspectos relacionados con el aprendizaje, la emoción y las diferencias individuales. En las siguientes subsecciones se introducen brevemente algunos de estos aspectos.

 

I.1.1. El modelo de procesamiento humano de la información

El Procesamiento de la Información (PI) es una teoría cognitiva que pretende explicar cómo los individuos adquieren, procesan, almacenan y recuperan información, y su estudio es objeto de la Psicología Cognitiva. La arquitectura cognitiva que facilita el PI consta de tres componentes: los almacenes de memoria, los procesos cognitivos y la metacognición.

Los almacenes de memoria son la memoria sensorial, un almacén que mantiene durante un periodo muy breve de tiempo los estímulos del entorno en una forma no procesada, hasta que son atendidos y pasan a ser procesados; la memoria de trabajo (también llamada memoria a corto plazo o MCP), el componente consciente del sistema de procesamiento de información, limitado tanto en capacidad como en duración, y en la que el conocimiento se organiza y construye en una forma que tiene sentido para el individuo; y, por último, la memoria a largo plazo (MLP), un almacén vasto y duradero que mantiene la información adquirida durante toda la vida del individuo, y que se divide, a su vez, en memoria procedimental y declarativa.

La información se traslada de la memoria sensorial a la memoria de trabajo mediante los procesos cognitivos de atención, consistente en centrarse selectivamente en un solo estímulo, y de percepción, consistente en atribuir significado a los estímulos. Una vez que la información se organiza en la MCP, para que tenga sentido para el individuo, se representa en la MLP a través del proceso de codificación, de forma que pueda posteriormente ser recuperada y se conecte con la nueva información del entorno.

La metacognición es un mecanismo regulador que facilita el uso de estrategias, como la fragmentación (chunking), la automatización y el procesamiento distribuido, que ayudan a acomodar las limitaciones de la memoria de trabajo, y la activación de esquemas, la organización, la elaboración y las imágenes que promueven la codificación eficiente de la información en la MLP.

La teoría del procesamiento de la información tiene implicaciones en nuestra vida diaria, estando implicada en tareas tan sencillas como hacer la compra en el supermercado hasta otras tan sofisticadas como la resolución de problemas complejos, y su estructura y funcionamiento tiene un impacto directo en el diseño de las interfaces de usuario.

 

I.1.2. Sensación y Percepción. Percepción visual

La interacción tiene lugar cuando se producen intercambios de información entre la persona y el computador, y dichos intercambios se hacen a través de distintos canales de comunicación de entrada/salida. El computador presenta información, en un formato físico determinado, y la persona debe captarla a través de sus sentidos (sensación[4]), para después procesarla. Por su parte, la persona transmite información al computador, que la captará a través de sus dispositivos de entrada.

Al poner el foco en el proceso de transmisión de información del computador a la persona habrá que considerar cómo funcionan los sistemas sensoriales humanos. Aunque la mayor parte de información suministrada al usuario se hace en formato visual, se hará un breve repaso por el resto de canales de entrada de información al usuario o sentidos, ya que es habitual que los sistemas, cada vez más, exploten varios canales de comunicación (sistemas multimodales) (Abascal et al., 2006):

  • Sistema auditivo. La audición es crucial para la comunicación humana y uno de los principales canales de transmisión del conocimiento y de soporte a las interacciones sociales. Las características y limitaciones de este canal cobran especial importancia en el contexto de sistemas basados en el reconocimiento y síntesis del habla, en sistemas basados en menús auditivos y, en general, en sistemas multimodales. Así, por ejemplo, fenómenos como la localización auditiva (percepción del origen y distancia al foco de un sonido) tiene una gran utilidad en contextos como los videojuegos y sistemas de Realidad Virtual (RV), ya que permite ofrecer una experiencia más inmersiva al usuario.
  • Tácto (háptica). Se trata de un canal sensitivo de gran importancia en entornos de RV, y en aspectos relativos a la accesibilidad de personas con discapacidades visuales o auditivas. Presenta ciertos fenómenos que conviene conocer, cómo son las diferencias de sensibilidad individuales o en distintas partes del cuerpo.
  • Sistemas cinestésico y vestibular. El sentido cinestésico permite tener conciencia de la posición del cuerpo y las extremidades, contando con receptores en ligamentos y articulaciones. Por su parte, el vestibular proporciona información acerca de la orientación, el movimiento y la aceleración, gracias a los receptores disponibles en el oído interno. Ambos sentidos resultan de gran interés en sistemas basados en el movimiento corporal, esto es, sistemas normalmente encuadrados en el paradigma de la Realidad Virtual.
  • Sistemas químicos (olfativo y gustativo). De ambos sentidos se han realizado investigaciones y desarrollos, aunque su uso aún no se ha extendido. El sistema olfativo ofrece, en el contexto de aplicaciones de RV la posibilidad de crear mundos virtuales más realistas. Además, este sentido tiene conexiones nerviosas directas con el sistema límbico, el encargado de procesar las emociones, por lo que su aplicación en interfaces emocionales resulta especialmente interesante. Entre las dificultades que presenta su uso están el hecho de que se trate de un sistema químico, el proceso de adaptación o habituación al olor (si los receptores son expuestos durante mucho tiempo a un determinado olor, se pierde la sensibilidad al mismo) y la gran variabilidad individual.

 

Sistema de percepción visual. Leyes de agrupamiento perceptivo

 

Tal y como se ha comentado anteriormente la mayor parte de la información que se presenta al usuario se hace en formato visual, por lo que resulta de especial interés conocer cómo funciona el sistema de percepción visual, sus características, funcionamiento y limitaciones. Es necesario conocer las diferentes fases mediante las cuales el sistema visual procesa la información estimular y la convierte en conocimiento. Dicho proceso implica la codificación de los estímulos, la construcción de diferentes tipos de representaciones, y la progresiva organización de la escena visual (Luna & Tudela, 2011). Este proceso está influenciado y dirigido por nuestra atención y nuestras expectativas, las cuales, a su vez, están basadas en tres factores: nuestra experiencia, el contexto en el que se presenta la información visual y nuestros objetivos (que dirigen nuestra atención, guiando y filtrando nuestras percepciones y, por tanto, nuestro comportamiento visual) (Johnson, 2014).

A menudo, la percepción está manipulada por la forma en que vemos los objetos y los relacionamos entre sí en función del espacio. Los huecos, las incongruencias o las perturbaciones son pasadas por alto por el cerebro basándose en las leyes de la organización. En este sentido, la teoría de la Gestalt explica cómo los observadores agrupan subconscientemente objetos separados para percibirlos como un todo, y enuncia los llamados principios de agrupamiento perceptivo o leyes de Gestalt (Koffka, 2013)[5] (Figura X.1). Estas leyes pueden dividirse en principios intrínsecos (proximidad, similitud o semejanza, cierre, buena continuación o continuidad, destino común y sincronía) y extrínsecos (región común y conexión). En estos últimos principios intervienen elementos externos al estímulo (líneas, conectores, …) que permiten formar patrones perceptivos distintos a los que se formarían si sólo actuaran las propiedades de las unidades estimulares discretas (Tabla X.2).

Figura X.1. Ejemplo de aplicación de algunas de las leyes de Gestalt[6].

Tabla X.2. Definición de las principales leyes de agrupamiento perceptivos o leyes de Gestalt.

Las leyes de Gestalt, tienen una clara aplicación a la hora de diseñar el layout de las interfaces gráficas de usuario (Graham, 2008; Hicks, 2009) (Figura X.2), y pueden aparecer de forma aislada o combinados en condiciones de cooperación y competición. En las condiciones de cooperación los principios de agrupamiento se combinan de forma que cooperan fortaleciendo el agrupamiento en el mismo lado del patrón, propiciando una organización perceptiva estable. Por su parte, en las condiciones de competición los distintos principios se combinan compitiendo entre sí por agrupar al elemento objetivo o target, dando lugar a una organización perceptiva inestable y ambigua que fluctúa entre el agrupamiento del objetivo con un conjunto de elementos o con otro.

Figura X.2. Bocetos de interfaces gráficas de usuario en los que no se aplican (izquierda) y se aplican, en condiciones de cooperación (derecha), algunos de los principios de agrupamiento perceptivo (en concreto, similitud, proximidad y región común).

 

Percepción y psicología del color

 

La percepción del color ocupa un lugar central en el estudio de la percepción visual. Nuestra capacidad de ver el color es un proceso muy complejo, pero bien conocido, y su adecuado uso tiene un impacto directo en el diseño de las interfaces de usuario. En este sentido ha cobrado interés, en los últimos años, la llamada psicología del color, que se define como la ciencia que estudia cómo los colores afectan al comportamiento humano. En la Tabla X.3 se muestra el significado o interpretación que suele asociarse al uso de los principales colores.

 

Tabla X.3. Interpretación de algunos de los principales colores

Los principios de esta área de conocimiento se utilizan en sectores como el marketing, para suscitar ciertos pensamientos y sentimientos en el cliente, y cada vez más, en el diseño de sistemas interactivos y sitios web. Hay estudios que demuestran que el uso de color permite un mejor reconocimiento de la imagen o marca de un sitio. Por otra parte, el aspecto visual, en el que la elección del color juega un papel importante, también está relacionado con el llamado efecto estético de la usabilidad[7]. Los sentimientos positivos y la atracción están vinculados a la percepción de una mayor calidad, lo que significa que, si a los usuarios les gusta lo que ven, se comprometerán con el uso del sistema, sitio web o servicio concreto. Las personas pueden llegar a pasar por alto pequeños problemas de usabilidad si un sistema presenta una estética agradable.

Los problemas a la hora de percibir el color, es decir, las llamadas deficiencias cromáticas juegan un papel importante en el diseño de la usabilidad y más concretamente de la accesibilidad. Existen varios tipos de deficiencias de este tipo. La acromatopsia o ceguera al color es la más difícil de encontrar entre los usuarios, y hace que estos sólo puedan discriminar por brillo-claridad en la gama de blancos, grises y negros. La dicromatopsia es más frecuente y consiste en la falta de algún tipo de fotorreceptor del color. Existen tres tipos de dicromatopsia: protanopas, deuteranopas o más conocida como daltonismo[8] y las tritanopas.

Aunque en su vertiente psicofísica se acepta la teoría de la tricromaticidad, que defiende que las sensaciones de color fundamentales son tres: rojo (R), verde (G) y azul (B); se dan varios fenómenos relacionados con la percepción del color que resultan difíciles de acomodar en esta teoría, como es el llamado posefecto del color[9], la combinación de colores[10] o las tareas de clasificación de colores[11]. Estas teorías llevaron a varios autores a defender la existencia de más de tres colores fundamentales. La teoría que con más fuerza se opone a la teoría tricromática es la teoría de Hering, que defiende la existencia de seis colores fundamentales, relacionados en pares amarillo-azul, rojo-verde y blanco-negro.

La investigación relacionada con el uso del color en Psicología ha dado lugar a una serie de directrices o recomendaciones a tener en cuenta por los diseñadores de interfaces de usuario. A continuación, se enumeran algunas de estas guidelines (Galitz, 2007; Johnson, 2014):

  • Utilizar colores claramente distinguibles entre sí: rojo, verde, amarillo, azul, blanco y negro.
  • Elegir combinaciones de colores compatibles, evitando que aparezcan juntos los llamados colores oponentes (combinaciones rojo-verde, amarillo-azul).
  • Hacer un uso consistente de los colores en el contexto de la aplicación o sitio web. Una vez elegida una codificación, basada en colores, no variarla.
  • Evitar combinaciones de colores que no pueden ser distinguidas por usuarios que presenten algún tipo de deficiencia cromática o ceguera al color. Se recomienda el uso de herramientas de chequeo cromático o simuladores para comprobar dicha característica.
  • Evitar codificar usando como único elemento diferenciador el color. Para ello incluir algún tipo de elemento o señal adicional (redundante) que permita distinguir los elementos que deban ser diferenciados. Estos códigos redundantes resultarán especialmente útiles para usuarios que presentan deficiencias cromáticas, haciendo el diseño más accesible.
  • Distinguir claramente los colores por su saturación y brillo, así como por su tono. Es decir, hay que asegurarse de que los colores utilizados presentan un alto contraste. La mejor forma de comprobar esta característica es pasar la imagen o interfaz de usuario a escala de grises.
  • En cuanto a la localización de los colores, para la zona reservada a la visión periférica emplear colores como el azul, el amarillo, el blanco y el negro. La periferia de la retina es más sensible a estos colores.
  • Se debe tener en cuenta la expectativas y convenciones relacionadas con la interpretación asociada a los colores. Así, por ejemplo, los usuarios asociarán el rojo con alerta, error o peligro; el amarillo, con precaución y advertencia, y el verde con progreso positivo.
  • Considerar aspectos relacionados con la cultura a la hora de seleccionar los colores. Los colores pueden tener distintos significados e interpretaciones en distintas culturas y disciplinas.

 

Percepción del texto

 

El texto es otro de los componentes visuales en los que poner el foco a la hora de diseñar interfaces de usuario y páginas web. La lectura es una habilidad basada en el reconocimiento de patrones (letras, morfemas, palabras, frases, …), que se automatiza a medida que el usuario practica y va adquiriendo habilidad. Las destrezas de lectura de los usuarios varían, aunque se admite que, de media, éstos suelen leer unas 160 palabras por minuto en buenas condiciones de luminosidad, legibilidad, etc. Por su parte, se ha demostrado que los tamaños más adecuados para el texto oscilan entre los 9 y los 12 puntos, y la longitud de las líneas debería estar entre los 6 y 13 cm (Bernard et al., 2002).

Por su parte, hay que tener en cuenta que los usuarios no leen cuando usan un software o cuando navegan por un sitio web, sino que lo que hacen es escanear el contenido hasta localizar la información que están buscando. Gran parte del contenido textual de las aplicaciones es innecesario o está mal diseñado, dificultando la capacidad del usuario de localizar, de forma directa y eficiente, la información relevante que necesitan para realizar su tarea. Algunas de las recomendaciones relacionadas con el diseño correcto del texto, basadas en cómo los humanos perciben las letras y procesan la información textual, principalmente basada en el reconocimiento de patrones y el entrenamiento en la lectura, son (Galitz, 2007; Johnson, 2014):

  • Para facilitar el escaneo del texto se recomienda formatearlo para crear una jerarquía visual, mediante el uso de cabeceras, listas, tablas y el resaltado de palabras o contenidos clave (uso de negritas, cursivas, etc.).
  • Evitar el uso de vocabulario que sea poco común o familiar para el usuario, como, por ejemplo, terminología técnica.
  • Emplear un estilo de redacción que sea sencillo.
  • Evitar fuentes y tamaños de letra que dificulten la detección automática de patrones en el que se basa la lectura. Por ejemplo, hay que evitar el uso de textos completos en mayúsculas, o tamaños del texto demasiado pequeños. La fuente más legible en la web en la Verdana (Bernard et al., 2002).
  • Evitar el ruido visual alrededor del texto, ya que puede dificultar el reconocimiento de características, letras y palabras, dificultando el proceso automático de lectura.
  • Para mejorar la legibilidad del texto, hay que procurar que la letra haga un buen contraste con el fondo. Esto resulta especialmente relevante cuando el contenido debe ser leído por personas de edad avanzada, que tienen mayores dificultades en relación a este aspecto (Johnson & Finn, 2017).
  • Evitar repeticiones en el contenido del texto.
  • Evitar el uso del texto centrado, ya que hace que el movimiento automático de los ojos deba reajustarse en cada nueva línea, haciendo que el proceso de lectura sea más lento.

Al igual que ocurría con el color, el tipo de fuente empleada también transmite un mensaje y produce ciertas sensaciones en el lector. Así, por ejemplo, el uso en pantalla de la fuente “Georgia”, resulta adecuado ya que presenta un aspecto tradicional, y es más moderna y legible que la “Times New Roman”, siendo esta última más recomendable en formato impreso. Por su parte, fuentes como la “Comic Sans Ms”, no es apropiada para comunicaciones serias y profesionales, ya que se considera que transmite un mensaje relacionado con la juventud y la informalidad.

 

Percepción y atención. Evaluación objetiva de la percepción visual, la atención y la carga cognitiva: La técnica de eye tracking

 

El usuario, al trabajar con una Interfaz Gráfica de Usuario (GUI), recibe con frecuencia mucha más información de la que es capaz de procesar al mismo tiempo. La atención funciona como filtro que permite restringir la información que va a ser analizada y procesada en cada momento, existiendo una estrecha relación entre percepción y atención (Styles, 2010). La atención del usuario puede estar determinada por el ambiente, como, por ejemplo, por el uso de estímulos llamativos (colores brillantes u objetos en movimiento) o por el propio usuario (sus objetivos, intereses, etc.).

Entre las distintas técnicas de evaluación de la usabilidad, existe una de carácter objetivo (fisiológico) que permite medir aspectos relacionados con el comportamiento de escaneo visual que realiza el usuario, la atención a los distintos elementos mostrados en pantalla, la eficiencia en la localización y reconocimiento de la información visual y la carga cognitiva que tratar de entender dicha información le supone. Esta técnica se conoce con el nombre de eye tracking, que puede traducirse como rastreo o seguimiento ocular (Bojko, 2013). La utilidad de la técnica de eye tracking se basa en la hipótesis de que existe un vínculo entre el comportamiento de exploración visual y la actividad cognitiva que el sujeto realiza (la llamada “hipótesis ojo-mente”, que sugiere que si el usuario mira algo es porque está pensando en ello) (Bojko, 2013). Aunque esta relación no es siempre cierta (no siempre atendemos a lo que estamos mirando) ni tampoco inmediata, resulta una relación suficientemente consistente como para extraer conclusiones objetivas sobre los procesos cognitivos que originan o desencadenan las llamadas fijaciones[12] (puntos de estabilización de la mirada) y los comportamientos de exploración visual de los sujetos (Bergstrom & Schall, 2014).

El uso de la técnica de eye tracking permitirá, por tanto, dar respuesta a preguntas de investigación que pueden formularse en los siguientes términos:

  • ¿Cómo exploran y examinan los usuarios la información mostrada en pantalla? ¿Cuál es el orden de exploración que siguen?
  • Dada una determinada configuración de GUI, ¿son capaces los sujetos de encontrar un determinado objetivo (target) en ella? ¿Cuánto tardan en localizarlo? ¿Cuánto tardan en reconocerlo?
  • Dados dos diseños o configuraciones diferentes, ¿tardan más en localizar e identificar un determinado objetivo (target) en un diseño o en otro? Por tanto, ¿qué diseño permite localizar la información visual de interés de una forma más eficiente?
  • Dados dos diseños o configuraciones diferentes, ¿cuál de ellos implica un mayor esfuerzo visual o impone una mayor carga cognitiva en el usuario?

 

El empleo de esta técnica ha sido utilizado con éxito en la evaluación de la usabilidad de sistemas interactivos y sitios web (Nielsen & Pernice, 2010), y ha permitido evaluar, de forma empírica, fenómenos visuales como el efecto Von Restorff, (Tabla X.1; Figura X.3), o el conocido como ceguera al banner[13] (Pernice, 2018). Dar respuesta a estas cuestiones permitirá analizar, de forma objetiva, la usabilidad de distintas configuraciones y diseños de GUIs (Molina et al., 2014, 2015).

Figura X.3. Algunas de las representaciones obtenidas en una sesión de eye tracking, con el objetivo de comprobar el efecto Von Restorff. A la izquierda se muestra una ruta sacádica (scan path), que representa la secuencia de movimientos y la posición de las fijaciones (puntos) y las sacadas (líneas). El tamaño de los puntos indica la duración de las fijaciones, mientras que la numeración de los puntos representa el orden de las fijaciones. A la derecha, se incluye un mapa de calor (heatmap), en los que se resaltan las áreas en las que el sujeto ha fijado la mirada (durante más tiempo o más veces), mediante una gradación de colores (verde a rojo), que permite indicar los puntos en los que la fijación ha sido más o menos frecuente (o duradera).

 

I.1.3. Modelo de memoria e interacción

 

La mayor parte de nuestra actividad diaria se basa en el uso de la memoria (almacenar información, repetir acciones, …). Conocer las estructuras y los procesos de la memoria humana, a la hora de diseñar la interfaz, podrá agilizar el trabajo que el usuario realice con la misma. Pero no hay que olvidar que nuestra memoria es imperfecta, tiene limitaciones y no siempre es fiable. La forma en que almacenamos la información se reconstruye a partir de nuestros pensamientos, sentimientos, creencias y el entorno que nos rodea. Varios estudios han demostrado que las personas suelen crear falsos recuerdos sobre cosas que no ocurrieron o las recuerdan de forma diferente a como sucedieron en realidad.

Aparte de que la memoria sea sugestionable y moldeable, ésta también está limitada. Así, la capacidad de la memoria de trabajo es de unos 10-15 segundos, siendo capaces de recordar apenas unos 3 o 4 elementos a la vez. Por tanto, a la hora de diseñar los sistemas interactivos, habrá que tener en cuenta las limitaciones de los distintos almacenes de memoria, y ayudar a los usuarios, creando experiencias que se basen “en el reconocimiento frente al recuerdo” [14].

Entre las recomendaciones o directrices relacionadas con la capacidad limitada de la memoria humana cabe citar (Galitz, 2007; Johnson, 2014):

  • Presentar la información de forma organizada, estructurada, familiar y significativa.
  • Dar al usuario el control sobre el ritmo de presentación de la información.
  • Mostrar físicamente próximos todos los elementos necesarios para realizar una tarea.
  • Situar los elementos más importantes o destacados al principio o al final de la lista, no en el medio. Estos elementos se aprenderán más rápido y se recordarán mejor. Esta recomendación se desprende de la aplicación del llamado principio del efecto de la posición en una serie (Tabla X.1).
  • Mostrar información que deba ser comparada cerca, para que la memoria no tenga que ser forzada. Este principio se deriva de las limitaciones y volatilidad de la MCP[15].
  • Hacer que los elementos importantes sean únicos o distintivos, ya que esto aumentará la probabilidad de que sean recordados. Esta recomendación se deriva del llamado efecto Von Restorff (Tabla X.1).
  • Los usuarios tienen problemas para recordar información de una página a otra. Por tanto, es necesario ofrecer asistencia al usuario y retroalimentación (feedback) siempre que sea posible, así como la posibilidad de deshacer (undo) acciones para reducir su frustración cuando cometan errores.

 

I.1.4. Aspectos cognitivos asociados a la interacción

 

Son varios los frameworks cognitivos que se han propuesto para tratar de explicar y predecir el comportamiento de los usuarios, basados en teorías de la cognición. Se suelen dividir en teorías o modelos internos (centrados en describir procesos mentales del usuario), entre los que destaca el concepto de modelo mental, y externos (que tratan de explicar cómo los humanos interactúan y usan las tecnologías en un determinado contexto de uso) (Sharp et al., 2019), entre los que se encuentra la Teoría de la Carga Cognitiva (Sweller, 2010). A continuación, se describen brevemente ambos frameworks.

Modelo mental

Los modelos mentales se forman a partir de las experiencias y expectativas de las personas en el mundo real. Los usuarios crean, por tanto, modelos mentales de los distintos objetos y sistemas con los que suelen interactuar. Y a medida que los usuarios pasan cada vez más tiempo interactuando con distintos sistemas informáticos, van creando modelos cada vez más completos y complejos sobre cómo interactuar y qué esperar de sus interfaces. Si el diseño y las características de un determinado producto no se ajusta a dichos modelos mentales, los usuarios encontrarán dificultades a la hora de utilizarlos. Por tanto, a la hora de diseñar estos sistemas hay que tratar de ajustarse, en la medida de lo posible, a los modelos mentales de las personas que los usarán, es decir, a sus expectativas en relación con el modo de interaccionar con la aplicación. Así, por ejemplo, los usuarios esperarán navegaciones, interacciones y terminología similar en sus distintas experiencias de interacción. Un ejemplo de ello es que en el contexto web, esperarán que el logo de la página permita volver a la página principal (homepage) del sitio.

Un modelo mental representa el proceso de pensamiento de una persona sobre el funcionamiento de algún objeto o realidad concreta (es decir, su comprensión del mundo que le rodea). Los modelos mentales se basan en hechos incompletos, experiencias pasadas e incluso percepciones intuitivas, y suelen tener un carácter muy particular, es decir, cada usuario tendrá el suyo (Figura X.4). El modelo mental contribuye a dar forma a las acciones y al comportamiento, influyen en la atención y definen el modo en que las personas abordan y resuelven los problemas (Carey, 1986). Para conocer los modelos mentales de los usuarios se recurre a la aplicación de pruebas de usabilidad, análisis de tareas, observaciones y entrevistas, cuyo principal objetivo es tratar de entender los modelos mentales de los potenciales usuarios del sistema a desarrollar.

Figura X.4. Metáfora de los ciegos y el elefante, que permite representar las diferencias individuales en la creación de los modelos mentales. Según este cuento, seis hombres invidentes quieren averiguar qué es la extraña criatura que ha llegado a su pueblo, y lo hacen elaborando modelos mentales basados en sus experiencias individuales. Ilustración de Hans Moller.

 

Teoría de la Carga Cognitiva

 

La Teoría de la Carga Cognitiva (Cognitive Load Theory) (Sweller, 2010) hace referencia a la cantidad de esfuerzo mental que se necesita para completar una tarea o aprender un determinado contenido. La carga cognitiva se relaciona con la cantidad de información que la memoria de trabajo puede manejar al mismo tiempo. Esta teoría sugiere que el aprendizaje ocurre mejor en condiciones que están alineadas con la arquitectura cognitiva humana. Puesto que la memoria de trabajo es limitada, hay que evitar sobrecargarla con actividades adicionales que no contribuyan directamente al aprendizaje. Esta teoría divide la carga cognitiva en tres subtipos:

  • Carga cognitiva intrínseca, que hace referencia a la dificultad inherente asociada a aquello que se está tratando de realizar o aprender. En otras palabras, se puede considerar como la carga mental “necesaria” y, ésta, a su vez depende de dos factores: la complejidad del contenido a asimilar o aprender y el conocimiento previo del aprendiz o usuario sobre dicho contenido. Por lo que un mismo contenido o tarea a realizar puede resultar difícil a un usuario novato y fácil a un experto.
  • Carga cognitiva pertinente, hace referencia a la carga impuesta a la memoria de trabajo por el propio proceso de aprendizaje, es decir, sería el proceso consistente en transferir información a la memoria a largo plazo a través de la construcción de esquemas o patrones. Esta carga describe un patrón de pensamiento que organiza las categorías en información y relaciones entre ellas. Una de las razones por las que se hace uso de patrones de diseño es porque es la forma habitual de procesar información del ser humano. Cuando un usuario se enfrenta a una nueva interfaz trata de asociarla con algún patrón conocido, lo cual reduce el tiempo de aprendizaje del nuevo sistema.
  • Carga cognitiva extrínseca está relacionada con cómo se muestra o enseña un determinado contenido. Es el tipo de carga que los diseñadores tienen cierta capacidad de controlar, ya que puede hacer referencia a aspectos relativos al soporte, modalidad, formato, dispositivo, etc. empleados durante la interacción o instrucción.

 

I.1.5. Conclusiones

 

Considerar aspectos psicológicos en el proceso de diseño de los sistemas interactivos ayuda a reforzar las relaciones con los usuarios y a facilitarles la consecución de sus objetivos. Cómo se percibe e interpreta un diseño es un elemento crucial que deberían conocer los diseñadores. Seguir las mejores prácticas de usabilidad, las cuales suelen estar basadas en principios psicológicos bien conocidos, permitirá crear experiencias de usuario más fluidas y eficaces, aumentando las tasas de compromiso y satisfacción de los usuarios finales.

Por otro lado, aunque las guidelines y guías de estilo, que tratan de recopilar dichas recomendaciones y buenas prácticas suelen actualizarse, parte de ellas se siguen basando en los principios psicológicos comentados, que resultan soluciones atemporales a aplicar en los diseños.

Aunque en este capítulo nos hemos centrado únicamente en describir brevemente algunos de los procesos psicológicos básicos (percepción, atención, memoria, …) que fundamentan algunas de las principales recomendaciones y pautas de diseño, la Psicología, como toda ciencia social y del comportamiento, también aporta una serie de conocimientos metodológicos, relacionados con el diseño de experimentos o el diseño y validación de cuestionarios de percepción subjetiva (Psicometría[16]), tan necesarios a la hora de evaluar la usabilidad y seguir un diseño centrado en el usuario.

Por último, es necesario comentar que hay otras características (físicas y psicológicas) del usuario final que también afectan a su desempeño e interacción con los sistemas interactivos. Entre ellos cabe destacar aspectos relacionados con la edad, el género, la actitud, motivación, paciencia, estilo cognitivo o nivel de estrés, entre otras.

 

Referencias

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