I.4. 2.  Usabilidad

 

El concepto usabilidad, introducido por J. NIELSEN (Nielsen, 1993), de un sistema software tiene dos componentes principales, por una parte, una hace referencia al aspecto funcional del sistema interactivo y a ­las acciones u operaciones que éste realiza­ y, por otra, a cómo los usuarios pueden usar dicha funcionalidad, siendo esta segunda la que nos interesará en este apartado.

 

Los factores principales que deben considerarse al hablar de usabilidad son la facilidad de aprendizaje, la efectividad de uso y la satisfacción con las que las personas son capaces de realizar sus tareas gracias al uso del producto con el que está trabajando, factores que descansan en las bases del Diseño Centrado en el Usuario.

 

El grado de usabilidad de un sistema interactivo es un aspecto relacionado con la interfaz de usuario que es inversamente proporcional al tiempo que malgastan los usuarios de dicho sistema intentando averiguar el alcance de qué hace o dónde está una determinada funcionalidad. Esta característica hace, por tanto, referencia a la rapidez y facilidad con que las personas llevan a cabo sus tareas a través del uso del producto con el que están trabajando, idea que descansa en cuatro puntos:

 

  1. Una aproximación al usuario: Usabilidad significa centrarse en los usuarios. Para desarrollar un producto usable se tiene que conocer, entender y trabajar con las personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto.
  2. Un amplio conocimiento del contexto de uso: Las personas utilizan los productos para incrementar su propia productividad. Así pues, un producto se considera fácil de aprender y de usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello y el éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del usuario que el producto automatiza o modifica.
  3. El producto ha de satisfacer las necesidades del usuario y adaptarse a sus modelos mentales: Los usuarios son gente muy diversa y ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. El hardware y el software son las herramientas que ayudan a la gente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio.
  4. Son los usuarios, y no los diseñadores o los desarrolladores, los que determinan cuándo un producto es fácil de usar.

 

I.4.1 Definición

Coloquialmente suele definirse usabilidad como la propiedad que tiene un determinado sistema para que sea «fácil de usar o de utilizar y de aprender»; tratándose de una propiedad que no es sólo aplicable a los sistemas software, sino que, como muestra D. NORMAN en (Norman, 1990), es aplicable a los elementos de la vida cotidiana.

Esta definición, que en esencia es correcta, no deja de ser incompleta ya que el término engloba muchas más connotaciones. Veremos a continuación una serie de definiciones propuestas por prestigiosas organizaciones y autores que nos ayudarán a comprender la usabilidad como concepto.

 

Definiciones ISO

 

El organismo de estandarización ISO (International Standarization Organization) propone dos definiciones del término usabilidad, definidas dependiendo de los términos que considera en el momento de especificar o evaluar dicha usabilidad:

 

ISO 9241-11 (Guidance on Usability – 1998) (Estándar ISO, 1998)

 

Este estándar (que es parte de la serie ISO 9241) proporciona la definición de la usabilidad que se utiliza en estándares ergonómicos:

Figura 1: La medida en la que un producto se puede usar por determinados usuarios para conseguir objetivos específicos con Efectividad, Eficiencia y Satisfacción en un contexto de uso especificado.

  • La efectividad es la precisión y la plenitud con la que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van asociadas la facilidad de aprendizaje (en la medida en la que éste sea lo más amplio y profundo posible), la tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (que no se olviden las funcionalidades ni sus procedimientos).
  • Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión y plenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados.
  • Y por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el uso del producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo.

Esta norma explica cómo identificar la información que se necesita considerar en el momento de especificar o evaluar la usabilidad en términos de medidas de funcionamiento y de satisfacción del usuario. La dirección se da en cómo describir el contexto de uso del producto y de las medidas de usabilidad en una manera explícita. Incluye una explicación de cómo la usabilidad de un producto se puede especificar y evaluar como parte de un sistema de calidad, por ejemplo, uno que sea conforme con el estándar ISO 9001.

También explica cómo las medidas de funcionamiento y de satisfacción del usuario se pueden utilizar para medir como un componente cualquiera de un sistema afecta la calidad del mismo dentro del contexto de su uso.

 

ISO/IEC 9126 (Software engineering-Product quality. Product evaluation- Quality characteristics and guidelines for their use, 1991) (Estándar ISO, 1991).

 

Un conjunto de atributos que influyen en el esfuerzo necesario para el uso, y en el asesoramiento individual de cada uso para un conjunto de usuarios definido o implicados.

Podemos observar que esta definición responde más a criterios en términos cualitativos.

Recientemente la ISO/IEC 9126 (2001) (Norma ISO, 2001) ha sido readaptada en el marco del nuevo modelo de calidad del año 2000. Así encontramos una nueva variación en la definición del término usabilidad (aunque es muy similar a la anterior):

La capacidad que tiene un producto software para ser atractivo, entendido, aprendido, usado por el usuario cuando es utilizado bajo unas condiciones específicas.

Observamos que se ha añadido la coletilla «… usado bajo unas condiciones específicas» para dejar claro que un producto no dispone de usabilidad intrínseca, sino que tiene la capacidad de ser usado en un contexto particular.

 

Definiciones de autores destacados

 

Además de las definiciones «oficiales» ofrecidas por los estándares disponemos de otras definiciones con el mismo significado profundo pero con matices diferentes de varios autores e investigadores de reconocido prestigio internacional. Veamos, desde nuestro punto de vista, algunas de las más determinantes:

  • Jakob NIELSEN, pionero en la difusión de la usabilidad, sugiere que la usabilidad es un término multidimensional. Indica que un sistema usable debe poseer los siguientes atributos: Capacidad de aprendizaje, eficiencia en el uso, facilidad de memorizar, tolerante a errores y subjetivamente satisfactorio (Nielsen, 1993).
  • Jenny PREECE, autora de multitud de estudios de usabilidad y de varios reconocidos libros, propone la definición más corta pero quizás la más intuitiva. Se refiere a la usabilidad como el «desarrollo de sistemas fáciles de usar y de aprender» (Preece, 1994).
  • No es difícil adivinar que Niegel BEVAN ha contribuido de forma muy directa en la definición propuesta por el estándar ISO 9241-11.
  • Janice (Ginny) REDISH (Redish & Associates, Inc. USA), reconocida profesional de la usabilidad defiende la idea de que el objetivo de las personas que trabajan en la usabilidad no es otro que el de producir «trabajos para sus usuarios» (works for its users) proporcionando a los usuarios las herramientas para poder (i) encontrar lo que necesitan, (ii) entender lo que encuentran, (iii) actuar apropiadamente sobre ese entendimiento, y (iv) hacer todo esto con el tiempo y esfuerzo que ellos creen necesarios porque el término usabilidad no se refiere solamente a hacer que los sistemas sean simples, sino que comprende además la comprensión de los objetivos de los usuarios, el contexto de su trabajo y cuál es el conocimiento y la experiencia de que disponen (Redish, 1995).
  • Whitney QUESENBERY propone extender la definición de la ISO 9241 para hacerla, según ella, más comprensible. Propone definir la usabilidad en base a las 5 características que los usuarios deben encontrar en el sistema interactivo, las «5 Es2: Effective (efectividad), Efficiency (eficiencia), Engaging (ser atractivo), Error-Tolerant (tolerante a errores) y Easy-to-Learn (fácil de aprender) (Quesenbery, 2001).

 

I.4.2 Importancia

 

El gran avance en la tecnología de los ordenadores ha incrementado la potencia de éstos, a la vez que ha ampliado la banda de comunicación entre las personas y los ordenadores. Aun así, los principios aplicables al proceso de interacción son independientes de la tecnología, puesto que dependen mucho más de un mejor conocimiento de los elementos humanos de dicha interacción que de dicha tecnología (Dix, 2004).

Una vez conocido que es y a que hace referencia la usabilidad, debemos reflexionar sobre cómo realmente se está enfocando la implantación de las nuevas tecnologías y plantearse preguntas como ¿por qué nos tenemos que preocupar por la usabilidad? o ¿por qué las cosas son tan difíciles de utilizar? para comprender lo que D. NORMAN asegura en cuanto a que el verdadero problema no radica en el énfasis de la propia tecnología, sino en la persona para la cual está hecho el dispositivo (Norman 1999), mientras el despliegue actual normalmente olvida al usuario final.

NIELSEN, por su parte, afirma que la importancia de la usabilidad en el desarrollo de software radica en que se trata de un factor crítico para que el sistema alcance su objetivo (Nielsen, 1993). Los usuarios deben tener la sensación real de que el sistema les ayudará a realizar sus tareas. Y éste debe hacerlo; de otra forma serán reacios a su utilización.

 

I.4.3 Beneficios

 

El diseño de la interfaz de usuario de un sistema interactivo está, o mejor dicho debe estar, centrado en el usuario donde, un mismo equipo de desarrollo, en el mismo lugar y con las mismas herramientas, es capaz de implementar toda esta variedad de sistemas. Sus respectivas interfaces podrían incluso parecerse y tener rasgos comunes. No obstante, parece evidente que si no se realiza un enorme esfuerzo en conocer las particularidades de los usuarios para cada caso en particular y reflejarlas en la interacción que ofrece la interfaz, éstos de ninguna manera podrán percibir la familiaridad necesaria que les proporcione seguridad y relajación durante la manipulación del sistema.

 

Este equipo de desarrollo pretenderá además que ese usuario encuentre una interfaz fácil de utilizar y de aprender, aspecto que no puede únicamente determinarse, como suele suceder, por los diseñadores o por los programadores del sistema interactivo, sino tendrán que determinarlo realizando una estrecha colaboración con los usuarios. Conseguir este objetivo sólo es posible si implicamos a los usuarios en el proceso de desarrollo de los sistemas interactivos, implicación que debe realizarse desde el inicio de dicho desarrollo.

 

Y no debemos confundir «implicar al usuario en el diseño del sistema» con «realizar el diseño del sistema pensando en el usuario».

 

Mientras la primera frase conlleva trabajar codo a codo con usuarios participando activamente en dicho diseño (diseño participativo), en la segunda estos usuarios no intervienen hasta el momento de la implantación definitiva del sistema. En definitiva, de poco sirve pensar en el receptor mientras se realiza algo para otra persona si solo «pensamos en ella», sin conocer su opinión de primera mano.

 

Por tanto, y respondiendo a la pregunta anteriormente planteada, los sistemas interactivos son utilizados por usuarios, por lo que no podemos olvidarlos y relegarlos a la fase final de un proyecto -tras la instalación del producto- cuando ya poco puede hacerse en su beneficio. El diseño de sistemas interactivos implica realizar un diseño en el que el usuario pasa a ser el foco de atención y la implementación de las funcionalidades del sistema se implementan de acuerdo a las características de los mismos.

 

En todo este discurso no debemos olvidar nunca que centrarse en el usuario significa centrarse en todos los usuarios , sin que ello indique que debamos incorporar a todos los posibles usuarios de un determinado sistema, sino que debemos contemplar todos los rasgos diferenciales entre ellos, pensando incluso en aquellos que adolecen de alguna discapacidad.

 

I.4.4 Atributos

 

La compleja relación que existe entre la usabilidad y los criterios de calidad que la definen conlleva la descomposición de la usabilidad en una serie de aspectos que la caracterizan.

Tras una minuciosa revisión de la literatura relacionada encontramos que dicha descomposición varía en función del punto de vista desde el que se enfoca, y confluye en un conjunto confuso de términos relativos a la usabilidad.

Estos términos, descritos en términos familiares y a menudo intercambiables, se encuentran agrupados con diferentes denominaciones en función de la autoría de la clasificación. Tenemos pues que en (Dix et al, 1993)(Brock & Steven, 1997) se denominan principios de usabilidad, en (Preece, 1994) componentes y en (Quesenbery, 2001) características, aunque la denominación que parece disponer de mayor aceptación (Nielsen, 1993)(Estándar ISO, 1991) (Bevan 1991)(Reddish, 1995)(Wixson & Wilson, 1997) es la de atributos de usabilidad, clasificación que también hemos adoptado en nuestro trabajo.

Una vez analizadas las diferentes propuestas parece difícil determinar unos principios universalmente aceptados que determinen la usabilidad de los sistemas interactivos. No obstante, tampoco pensamos que merezca dedicarle más tiempo en intentar solucionarlo, pues en el fondo todos están (y estamos) de acuerdo en la importancia de dichos términos y la diferencia tan sólo está en la falta de unanimidad a la hora de su clasificación.

Figura 2: Atributos que definen la usabilidad: efectividad y eficiencia como atributos objetivos y satisfacción como atributo subjetivo.

En los siguientes puntos sintetizamos el conjunto de atributos que se han extraído de analizar los principales autores y guías, que agrupados según el criterio que cada uno decida forman la base sobre la que se asienta la usabilidad de cualquier sistema interactivo:

  • Facilidad de Aprendizaje: Principio que hace referencia a la necesidad de minimizar el tiempo necesario que se requiere desde el no conocimiento de una aplicación a su uso productivo.
  • Sintetizabilidad: El usuario tiene que poder evaluar el efecto de operaciones anteriores en el estado actual. Es decir, cuando una operación cambia algún aspecto del estado anterior es importante que el cambio sea captado por el usuario.
  • Familiaridad: Los nuevos usuarios de un sistema poseen una amplia experiencia interactiva con otros sistemas. Esta experiencia se obtiene mediante la interacción en el mundo real y la interacción con otros sistemas informáticos.La familiaridad de un sistema es la correlación que existe entre los conocimientos que posee el usuario y los conocimientos requeridos para la interacción en un sistema nuevo.
  • Consistencia: Este es un concepto clave en la usabilidad de un sistema informático, pues consideraremos que un sistema es consistente si todos los mecanismos que se utilizan son siempre usados de la misma manera, siempre que se utilicen y sea cual sea el momento en el que se haga.
  • Flexibilidad: Esta característica hace referencia a la multiplicidad de maneras en que el usuario y el sistema intercambian información. Aportamos flexibilidad a un sistema proporcionando control al usuario, posibilidad de migración de tareas, capacidad de sustitución y adaptabilidad (posteriormente se analizan estas características con más detalle).
  • Robustez: La robustez de una interacción cubre las características necesarias que permiten al usuario poder cumplir sus objetivos y el asesoramiento necesario para ello.
  • Recuperabilidad: Grado de facilidad que una aplicación permite al usuario para corregir una acción una vez está reconocido un error.
  • Tiempo de Respuesta: Se define generalmente como el tiempo que necesita el sistema para expresar los cambios de estado del usuario. Esta característica es de difícil parametrización debido a la enorme diversidad de velocidades computacionales de los distintos dispositivos y velocidades de transmisión de datos. A pesar de estas connotaciones tecnológicas, es importante hacer consideraciones acerca de intentar que los tiempos de respuesta sean soportables para el usuario.
  • Adecuación de tareas: Los servicios que el sistema proporciona deberán soportar todas las tareas del usuario, que deben estar adaptadas al modelo mental de éste y no al del desarrollador.
  • Disminución de la carga cognitiva: Los aspectos cognitivos de la interacción referenciados en el apartado de los factores humanos nos proporcionan la necesidad que tienen los usuarios de confiar más en los reconocimientos que en los recuerdos (no tienen que recordar abreviaciones y códigos muy complicados). Este aspecto condiciona enormemente la disposición y el diseño de los distintos elementos interactivos que aparecerán en la interfaz.

 

Consideraciones sobre los atributos de usabilidad.

En este punto se reflexiona sobre alguno de los atributos de la usabilidad relacionados en los puntos anteriores que acabamos de ver.

El problema de la consistencia

Recién acabada una aplicación el mercado ya nos presiona para mejorarla o con hacer una de nueva, con nuevas metáforas, nuevos objetos y seguramente nuevos comportamientos. ¿Es posible, en estos casos, conservar la consistencia?. Ciertamente es difícil, pero tenemos el deber de esforzarnos en intentar mantener la máxima consistencia en las diferentes partes de una misma aplicación, entre versiones e incluso entre aplicaciones distintas que se relacionan. Así, el usuario será capaz de utilizar las nuevas posibilidades interactivas sin perder las que ya conocía. Disminuyendo la carga mental requerida facilita la interacción del usuario con la interfaz.

Para ello nos será útil seguir alguna de las múltiples recomendaciones para diseñar sistemas consistentes entre las que encontraremos características como por ejemplo:

  • Seguir guías de estilo siempre que sea posible.
  • Diseñar con un look & feel común.
  • No hacer modificaciones si no es necesario hacerlas.
  • Añadir nuevas técnicas al conjunto preexistente, en vez de cambiar las ya conocidas.

De lo que puede deducirse que la consistencia está estrechamente relacionada con el atributo de la familiaridad.

¿Cómo se proporciona flexibilidad a un sistema?

Diferentes técnicas, como por ejemplo permitir a los usuarios suspender una acción y comenzar otra para atender un trabajo inesperado o disponer de atajos y soporte de navegación por teclado para no tener que utilizar siempre el ratón, proporcionan flexibilidad a un sistema interactivo. De forma genérica, estas técnicas están relacionadas con las siguientes características:

  • El control del usuario. Los usuarios deben conducir la interacción, no deben verse forzados a trabajar para la aplicación.

Se proporciona control al usuario dándoles la posibilidad de poder deshacer y el control para empezar y acabar las operaciones siempre que sea posible. Cuando el proceso no se pueda interrumpir, advertir a los usuarios y visualizar mensajes apropiados durante el proceso.

  • La migración de tareas. Tanto el usuario como el sistema han de poder pasar de una tarea a la otra o promocionarla, de manera que pueda ser completamente interna o compartida entre ambos (por ejemplo, el corrector ortográfico es una tarea que puede ser realizada por el usuario, automatizada por el sistema o compartida entre los dos).
  • La capacidad de sustitución. Esta capacidad permite que valores equivalentes puedan ser substituidos los unos por los otros. Eliminando cálculos innecesarios al usuario se pueden minimizar errores y esfuerzo cognitivo.

Por ejemplo, si queremos introducir el valor que determina el margen de una carta, se puede preferir entrar en centímetros o en pulgadas, explícitamente o como resultado de calcularlo según los valores que previamente hemos entrado, tal como la anchura de la carta o incluso decidirlo con ayudas visuales).

  • La adaptabilidad. Propiedad que alude a la adecuación automática de la interfaz del sistema a las características del usuario que la utiliza. Las decisiones para poder hacerlo pueden estar basadas en la experiencia del usuario o en la observación de la repetición de ciertas secuencias de tareas. Se puede preparar a un sistema para reconocer el comportamiento de un experto o de un usuario novel y, de acuerdo con esto, ajustar automáticamente el control del diálogo o el sistema de ayuda con tal de adaptarlo a las necesidades del usuario actual.

Acerca del tiempo de respuesta

Es importante, y difícil de llegar a un consenso, que los tiempos de respuesta sean soportables para el usuario: Normalmente los tiempos de respuesta deben ser cuanto más rápidos mejor. No obstante, es posible que un mensaje o acción se realice tan rápidamente que no sea percibida por el usuario y no le dé tiempo a reaccionar, lo que se convierte en un problema (Nielsen, 1993).

Por ello, podemos seguir algunas de las recomendaciones existentes como el consejo básico que con respecto a los tiempos de reacción ha permanecido casi invariable durante casi treinta años (Card et al, 1991):

  • 0.1 segundos es el límite para que el usuario perciba que el sistema está reaccionando instantáneamente.
  • 1 segundo es el valor considerado como el límite para que el flujo del pensamiento se perciba como ininterrumpido.
  • 10 segundos es el tiempo que tarda un usuario en quitar la atención en un diálogo si éste no reacciona.

Relación con los principios del DCU

Anteriormente hemos visto que el Diseño de sistemas interactivos Centrado en el Usuario supone la mejor aproximación metodológica que permite desarrollar sistemas focalizados en las necesidades de los usuarios, en definitiva usables. Hemos visto también (punto 3.5.1) unos principios que determinan el DCU. Vamos a intentar establecer una relación de estos principios con los atributos de la usabilidad anteriormente determinados.

Fácilmente puede intuir que los conceptos determinados como principios para el DCU están estrechamente relacionados con los atributos de la usabilidad, pues en el fondo tratan de caracterizar un mismo comportamiento desde dos ángulos diferentes, pero muy próximos.

A continuación se muestran cada uno de los principios del DCU y su relación con los atributos de la usabilidad desde el punto de vista de los diferentes autores anteriormente mencionados:

Diseño para los usuarios y sus tareas

  • Adecuación a las tareas (Dix et al, 1993)
  • Restricciones (físicas, lógicas y culturales) (Preece, 1994)(Norman, 1986)
  • Memorizable (Nielsen, 1993)

-Consistencia

  • Consistencia
  • Consistencia (Dix et al, 1993)(Preece, 1994)(Norman, 1986)
  • Memorizable (Nielsen, 1993)

-Diálogo simple y natural

  • Familiar (Dix et al, 1993)
  • Affordance, adecuación (Preece, 1994)(Norman, 1986)
  • Eficiencia de uso (Nielsen, 1993)

-Reducción del esfuerzo mental innecesario del usuario

  • Disminución de la carga cognitiva, predicción, affordance (Preece, 1994)(Norman, 1986)
  • Fácil de aprendizaje (Dix et al, 1993)(Nielsen, 1993)

-Proporcionar realimentación adecuada

  • Tiempo de respuesta, feedback (Preece, 1994)(Norman, 1986)
  • Eficiencia de uso, satisfactorio (Nielsen, 1993)

-Proporcionar mecanismos adecuados de navegación

  • Flexibilidad (iniciativa diálogo, multi-threading, migración tareas, sustitución, personalización) (Dix et al, 1993)
  • Visibilidad, memorizable (Nielsen, 1993)
  • Adecuación (Preece, 1994)(Norman, 1986)

-Dejar que el usuario dirija la navegación

  • Flexibilidad (iniciativa diálogo, multi-threading, migración tareas, sustitución, personalización) (Dix et al, 1993)
  • Satisfactorio (Nielsen, 1993)

-Presentar información clara

  • Facilidad aprendizaje (Dix et al, 1993)(Nielsen, 1993)
  • Observabilidad (Dix et al, 1993)
  • Adecuación, satisfactorio (Nielsen, 1993)

-El sistema debe ser amigable

  • Familiar, observable, recuperable (Dix et al, 1993)
  • Tolerante a errores (Nielsen, 1993)

-Reducir el número de errores

  • Recuperable, robustez (o solidez) (Dix et al, 1993)
  • Tolerante a errores (Nielsen, 1993)

En la relación anterior puede verse que los «conceptos de base» relacionados tanto por el DCU como por las diferentes denominaciones que cada autor realiza de los atributos de la usabilidad (e incluso de las diferentes clasificaciones que cada uno de ellos realiza) en definitiva son los mismos. Siempre podemos encontrar una asociación de conceptos directa o indirectamente relacionados que no hacen más que demostrar que la finalidad y el significado son los mismos y la única diferencia está en la particular forma de presentar los conceptos y los también particulares criterios de agrupación.

Componentes de la Usabilidad de la ISO 9241-11

En relación a las interfaces multimedia el estándar ISO 9241-11 expande la definición convencional de la usabilidad vista en cinco componentes (Estándar ISO, 1998):

  • La Usabilidad Operacional es el sentido convencional de usabilidad que concierne al diseño de rasgos gráficos de la interfaz de usuario como menús, iconos, metáforas y la navegación hipermedia.
  • La Entrega de la Información constituye un interés principal para cualquier uso intensivo de la información (por ejemplo, la multimedia) y levanta cuestiones de selección de medios de comunicación, integración de los mismos y el diseño para la atención.
  • Estudio y aprendizaje: El entrenamiento y la educación son dos mercados importantes para las tecnologías multimedia, de ahí que el aprendizaje de los productos junto con sus contenidos son atributos de calidad claves.
  • Utilidad: En algunas aplicaciones este factor hace referencia a la funcionalidad que apoya las tareas del usuario, en otras la entrega de la información y el estudio representarán el valor percibido por el usuario.
  • Apariencia: Sin duda alguna la capacidad de atraer, de seducir o incluso de fascinación de las interfaces multimedia es un aspecto clave de las mismas, que deben ser capaces no sólo de atraer, sino también de motivar a los usuarios de la misma manera que deben ser fáciles de utilizar y de aprender.

 

I.4.5 Atributo de la calidad del software

En los tiempos actuales el sello de calidad en la fabricación de cualquier producto cobra una importancia relevante para determinar si un producto es mejor o peor que otro. En el desarrollo de sistemas interactivos este factor no pasa desapercibido hasta el punto que actualmente la usabilidad es considerada como un atributo de calidad en el desarrollo del software que es recogido en diversas clasificaciones de atributos de calidad (Norma ISO, 2001)(IEE, 1998)(Bohem et al, 1978). La percepción cada vez mayor de la importancia de la usabilidad se afirma en cuanto este es uno de los atributos de calidad que se consideran más críticos en el proceso de desarrollo de software. Y dadas las ventajas que puede proporcionar debería ocupar un lugar relevante como factor de calidad estratégico Constantine & Loockwood, 1999).

Figura 3: Características de la calidad interna y externa del software descritas en el estándar ISO/IEC 9126-1.

En la figura anterior observamos que la usabilidad es un atributo para garantizar la calidad de una aplicación que se encuentra al mismo nivel que la propia funcionalidad del mismo.

Si bien los desarrolladores desearían conocer qué atributos incorporar en el código para reducir el «esfuerzo requerido para su uso», o sea «para proporcionar usabilidad», la presencia o ausencia de atributos predefinidos no puede asegurar dicha característica, igual que no hay manera fiable para predecir el comportamiento de los usuarios con el producto final [BEV99].

Usabilidad en términos de calidad del software: ISO/IEC 25010:2011

Quality in use is the degree to which a product or system can be used by specific users to meet their needs to achieve specific goals with effectiveness, efficiency, freedom from risk and satisfaction in specific contexts of use.

ISO/IEC 25010:2011 – Quality In Use

Figura 4: Calidad de Uso como parte del Modelo de Calidad de la ISO/IEC 25010:2011.

ISO/IEC 25010:2011 – System/software Product Quality

Figura 5: Calidad de un Sistema/Software como parte del Modelo de Calidad de la ISO/IEC 25010:2011.

I.4.1. Diseño Centrado en el Usuario

 

Un mismo equipo de desarrollo, en el mismo lugar y con las mismas herramientas, es capaz de implementar una variedad de sistemas interactivos distintos. Sus respectivas interfaces podrían incluso parecerse e, incluso, tener rasgos comunes. No obstante, parece evidente que si no se realiza un enorme esfuerzo en conocer las particularidades de los usuarios para cada caso en particular y reflejarlas en la interacción que ofrece la interfaz, éstos de ninguna manera podrán percibir la familiaridad necesaria que les proporcione seguridad y relajación durante la manipulación del sistema.

 

Este equipo de desarrollo pretenderá además que ese usuario encuentre una interfaz fácil de utilizar y de aprender, aspecto que no puede únicamente determinarse, como suele suceder, por los diseñadores o por los programadores del sistema interactivo, sino que tendrán que determinarlo realizando una estrecha colaboración con los usuarios. Conseguir este objetivo sólo es posible si implicamos a los usuarios en el proceso de desarrollo de los sistemas interactivos, implicación que debe realizarse desde el inicio de dicho desarrollo.

 

Y no debemos confundir «implicar al usuario en el diseño del sistema» con «realizar el diseño del sistema pensando en el usuario».

 

Mientras la primera frase conlleva trabajar codo a codo con usuarios participando activamente en dicho diseño (diseño participativo), en la segunda estos usuarios no intervienen hasta el momento de la implantación definitiva del sistema. En definitiva, de poco sirve pensar en el receptor mientras se realiza algo para otra persona si solo «pensamos en ella», sin conocer su opinión de primera mano.

 

Por tanto, los sistemas interactivos son utilizados por usuarios, por lo que no podemos olvidarlos y relegarlos a la fase final de un proyecto -tras la instalación del producto- cuando ya poco puede hacerse en su beneficio. El diseño de sistemas interactivos implica realizar un diseño en el que el usuario pasa a ser el foco de atención y la implementación de las funcionalidades del sistema se implementan de acuerdo a las características de los mismos. (Granollers, 2004)

 

El propósito del diseño centrado en el usuario (DCU) es el desarrollo de sistemas interactivos que tiene como objetivo que los sistemas sean utilizables y útiles teniendo en cuenta al usuario, sus necesidades y requerimientos, y mediante la aplicación de técnicas y conocimiento de usabilidad.

 

El estándar ISO 13407: Human-centred design processes for interactive systems constituye un marco que sirve de guía para conseguir el desarrollo de sistemas interactivos usables incorporando el DCU durante el ciclo de vida del desarrollo.

Sin embargo, esta norma fue reemplazada por la norma ISO 9241-210 (ISO 9241:210) en la cual el término Diseño Centrado en el Usuario fue sustituido por Diseño Centrado en el Humano (DCH), porque se dirige al conjunto completo de implicados (stakeholders) y no tan solo a los usuarios.

El estándar ISO 9241-210 proporciona un marco que integra diferentes procesos de diseño y desarrollo apropiado en un determinado contexto; complementando diferentes metodologías de diseño. Dicho marco está compuesto por un conjunto de cinco etapas las cuales se describen a continuación y que podemos ver en la figura 6:

  1. Planificar el proceso de diseño: En esta etapa se resume el propósito del sistema interactivo que se está desarrollando. Se determina también, el tipo de personas para las cuales será desarrollado dicho sistema, así como los beneficios que proporcionará a sus usuarios.
  2. Entender y especificar el contexto de uso: Esta actividad corresponde al contexto en el cual se utilizara el sistema. Para definirlo, se consideran las características de los usuarios, tareas y el ambiente organizacional, técnico y físico. En cuanto al análisis de las tareas, se busca establecer lo que los usuarios harán, es decir, cuales son sus objetivos (lo que ellos quieren lograr), y las tareas o actividades que tienen que realizar para alcanzar dichos objetivos
  3. Especificar requerimientos de los usuarios: En esta actividad se identifica lo que el usuario tiene que lograr a través del sistema. De la misma forma, se especifica cualquier limitación impuesta por el contexto de uso.
  4. Soluciones de diseño: Las soluciones se basan en la descripción del contexto de uso, de los resultados de evaluaciones preliminares y del estado del arte en el dominio de aplicación. En el diseño es fundamental las directrices de usabilidad, la experiencia y el conocimiento del equipo de diseño multidisciplinar. La interacción es esencial en este punto y puede dar lugar a requisitos de usuario adicionales.
  5. Evaluación: Se realizan pruebas de usabilidad a la interfaz desarrollada. Una prueba básica y simple consiste en proporcionar el sistema interactivo a un grupo de usuarios y pedirles su opinión del mismo después de utilizarlo (evaluación basada en usuarios).

Figura 6: Interdependencias de las actividades del Diseño Centrado en el Humano (ISO 9241:210).

 

Con base a lo anterior, queda claro que esta forma de proceder se enmarca dentro de la disciplina de la IPO pues, su finalidad no es otra que la mejora de la calidad de la interacción entre humanos y sistemas interactivos. Para lo cual es necesario aplicar de manera sistemática el conocimiento sobre las metas, capacidades, y limitaciones de los humanos que utilizaran un sistema interactivo determinado, junto con el conocimiento sobre las capacidades y limitaciones de dicha tecnología. El reto para los desarrolladores de sistemas interactivos consiste en saber cómo realizar la transición de lo que se puede hacer (funcionalidad), a cómo debe hacerse para cubrir los requerimientos del usuario dentro de su ambiente de trabajo o contexto de uso (González, 2009).

 

Siguiendo con el estándar ISO 9241-210, este involucra seis principios claves que caracterizan un diseño centrado en el usuario:

  1. El diseño está basado en una comprensión explícita de usuarios, tareas y entornos.
  2. Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo.
  3. El diseño está dirigido y refinado por evaluaciones centradas en usuarios.
  4. El proceso es iterativo.
  5. El diseño está dirigido a toda la experiencia del usuario.
  6. El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares.

 

Por último, y no por ello menos importante, cabe destacar que merece tener en cuenta que centrarse en el usuario significa centrarse en todos los usuarios, sin que ello indique que debamos incorporar a todos los posibles usuarios de un determinado sistema, sino que debemos contemplar todos los rasgos diferenciales entre ellos, pensando incluso en aquellos que adolecen de alguna discapacidad (Granollers, 2004).

 

Referencias

  • Bevan, N.; Kirakowsky, J.; Maissel, J. (1991). What is Usability. Proceedings of 4th Intl. Conference on HCI (September 1991).
  • Brock, S.A.; Steven, L.E. (1997). Handbook of Usability Principles. Center for Learning, Instruction, & Performance Technologies. San Diego State University.
  • Bohem, B.; Brown, J.R.; Kaspar, H.; Lipow, M.; McLeod, G.; Merritt, M. (1978). Characteristics of Software Quality. North Holland.
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